Kun keskustellaan asiakaskokemuksen kehittämisestä, päädytään usein keskustelemaan läpinäkyvyyden lisäämisestä. Se voi olla yllättävää, mutta itse asiassa erittäin loogista. Wikipedian määritelmän …
Viime viikolla sosiaalisessa mediassa lähti leviämään Perjantaikokin kirjoittama blogiteksti Stockmannin myyjästä, joka oli suositellut kysyjälle lounaspaikaksi Cantina Westiä Stockmannin oman…
Asiakaskokemus on saanut paljon huomiota viime aikoina, mutta itse asiasta tuntuu olevan hyvinkin erilaisia tulkintoja. Kirjoituksen lopussa on lähes ”virallinen” tulkinta aiheesta. M…
Kaiken takana on arvontuotto ja asiakaskokemus. Katso kuinka selvitetään asiakkaan kokema hyöty verkkosivustolla palvelumuotoilun keinoin!
Asiakaskokemus koostuu Forresterin mukaan tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta. Ja eri lähteiden mukaan tunteen osuus on n. 2/3 kokonaisuudesta! Valitettavasti asiakas-kokemuksen kehittä…
Tekoäly – niin kuin asiakaskokemus – on tällä hetkellä jollain tasolla kaikkien yritysten agendalla. Ja totta kai moni etsii ratkaisua asiakaskokemuksen kehittämiseen tekoälyn avulla. M…
Palvelumuotoilu on palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmin, jolloin syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä. Palvelumuotoilua käytetään ihmiskeskeisten palveluiden luomiseen, jo…
Tähän mennessä #NBForum2019 huuma on jo haihtunut ja rohkeutta ja uudistumishalua puhkuvat johtajat ovat palanneet takaisin maan pinnalle. Entä nyt sitten?
Ostajapersoonat ja asiakaspersoonat ovat avain asiakaskokemuksen kehittämiseen. Katso kuinka persoonat syntyvät tai tee omasi!
Asiakaskokemus on noussut nopeasti lähes kaikkien yritysten agendalle. Osa yrityksistä miettii edelleen mitä se tarkoittaa heille, osa yrityksistä on asettanut asiakaskokemuksen keskelle strategiaa…
Kirjani Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus sai inspiraation sosiaalisessa mediassa jaetuista viesteistä, joiden mukaan asiakaskokemus = henkilöstökokemus. Aloitin kirjan haastattelemalla yritysten…
Perjantaina 25.8. Alma Median eri medioissa – mm. Kauppalehdessä – uutisoidussa Markkinaraadissa käytiin keskustelua vähittäiskaupan hintakilpailukyvystä ja tehokkuudesta. Keskustelussa tuoti…
Investoi asiakaspalvelusi kehittämiseen ja tee siitä kilpailuetu. Baronan CSO Alpo Arasmo kertoo blogissaan osuvasti miksi ja miten.
Ravintolan perustaminen alkaa konseptista. Hyvä konsepti on inspiroiva, rohkea ja tarttuva. Se auttaa ravintolaasi olemaan mukana ajan hengessä. Anna tekemisen meiningin ja hyvän ruoan näkyä ja tuntua.
Juuri tällä hetkellä useissa organisaatioissa mietitään tarkasti, mihin pitäisi investoida ja toisaalta kuluja seurataan entistä tarkemmin. Tähän hetkeen ei sovi ”löysä” puhe asiakaskok…
Vuoden 2024 asiakaskokemuksen trendit edustaa samalla juhlavuotta. Kirjoitin jo aiemmin yleisesti trendeistä, mutta vuodesta 2015 alkaen olen kirjoittanut nimenomaan asiakaskokemuksen trendeistä. J…
Tällä hetkellä puhutaan paljon, siitä että asiakkaat vaativat entistä enemmän ja esimerkiksi NPS-tulokset eivät kehity samalla tavalla kuin aiemmin. Moni on kysynyt eikö asiakkaille mikään riitä. V…
Uskoisin, että olen esittänyt saman kysymyksen viimeisen kymmenen vuoden aikana lähes jokaisen koulutuksen tai puheenvuoron alussa. Tällä kysymyksellä olen halunnut saattaa kaikki läsnäolijat miett…
Olen sukeltanut viimeisten kuukausien aikana customer success -ajattelun ja toiminnon maailmaan. En väitä olevani mikään syväosaaja, mutta katson aihetta omasta asiakaskokemuksen näkökulmasta. Cust…
Vuodesta 2015 alkaen olen kirjoittanut vuosittain kymmenen asiakaskokemuksen trendiä. Tehtävä ei ole helppo – varsinkaan kun olen pitänyt kiinni kymmenestä trendistä. Trendit heijastelevat om…
Viimeistään korona-aika on herättänyt viimeisetkin yritykset etsimään digitalisaation tuomia mahdollisuuksia. Samalla kaikki ovat joutuneet pikakelaamaan omia toimintamalleja vastaamaan uutta ̶…
Vuodesta 2015 alkaen olen julkaissut vuodenvaihteen jälkeen alkavan vuoden 10 asiakaskokemuksen trendiä. Kun katsoo listaa kahdeksalta vuodelta, osa ideoista ja ilmiöistä on osunut kohdalleen ja os…
Menestyvät yritykset ymmärtävät asiakastyytyväisyyden merkityksen. Näissä yrityksissä tyytyväisyyttä myös mitataan useammin. Asiakastyytyväisyyttä ei kuitenkaan aina ymmärretä riittävän laajasti. Tässä kirjoituksessa…
Ari Heiskanen vieraskynätekstissään kertoo; Parasta mitä myynnistä vastaava johto voi tehdä omassa organisaatiossaan nyt, on tuijottaa julmaa totuutta suoraan silmiin. Kysymys, johon on annettava itselle rehellinen vastaus on seuraava: ”Haluammeko jatkossa toimia tuote- vai asiakaskeskeisesti?
Asiakasymmärryksen syventäminen on maistuvaa peruskauraa meille asiakaskokemuksen kehittäjille. Harvemmin tulee selvitettyä, olemmeko jo asiakaskokemuksen suurvalta. Annoimme asian Taloustutkimuksen selvitettäväksi. Kysyimme: Kuinka yleisiä poikkeuksellisen hyvät kokemukset ovat? Mistä nämä johtuvat? Esiintyykö suosittelua oikeasti? Tuhat kertaa ovelta ovelle Kyselyyn vastasi 1012 henkilöä, iältään 15–79-vuotiaita. Haastattelut tehtiin kasvotusten 8–9 /2019 välisenä aikana. Asiakaskokemukselle annettiin määritelmä: Asiakaskokemus = miltä
Asiakkaan tyytyväisyys ei ole yksiselitteinen asia. Asiakas voi olla tyytyväinen, mutta ei kuitenkaan sitoutunut. Mitä eroa näillä kahdella asialla sitten…
Yhä useamman yrityksen strategiassa lukee asiakaskokemus jossain muodossa. Nämä yritykset ovat halukkaita astumaan uudelle tielle, jonka takana häämöttää uudenlaisen kilpailuedun potentiaali. Mutta…
Moni yritys on tehnyt strategisen päätöksen asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Johto on tehnyt suunnitelman ja sopinut tavoitteet, joiden avulla asiakaskokemuksella syntyy uutta kilpailuetua. Mutta …
Onnistuneen asiakaspolun ensiaskel – Miten huomioit asiakaskokemuksen jo asiakaspolun alussa Asiakaspolut kontaktipisteineen vaihtelevat yrityksestä ja toimialasta toiseen. Alasta riippumatta palveluntarjoajien on kuitenkin tultava potentiaalisen asiakkaan tietoisuuteen ennen kuin asiakas voi kiinnostua palveluista tai harkita ostavansa kyseiseltä toimijalta. Tietoisuusvaiheessa asiakas ei vielä välttämättä tunnista ongelmaa, vaan tarvetta vasta luodaan ja brändiä tehdään tunnetuksi. Tässä vaiheessa potentiaalinen […]
Maaliskuussa 2023 ilmestyy neljäs kirjani yhdeksän vuoden aikana. Ensimmäisen kirjan Asiakkaan aikakausi kirjoitin yhdessä Janne Löytänän ja seuraavan Ylivoimainen asiakaskokemus yhdessä Belinda Ge…
Olen toistanut itseäni säännöllisesti viimeisten vuosien aikana. Olen kerrannut joka paikassa, että asiakaskokemus koostuu kosketuspisteistä, mielikuvista ja tunteista. Olen myös todennut, että tun…
Vietin taannoin perheeni kanssa nautinnollisen loman Aasian lämmössä. Matka oli kaikin puolin onnistunut ja koko perhe palasi rentoutuneena kotiin. Matkasta…
Yksi asiakaskokemuksen mittaamisen tärkeimmistä vaiheista on siirtyminen teoriasta käytäntöön. Organisaatioissa kyllä ymmärretään miksi asiakaskokemuksen mittaaminen kannattaa, mutta monelle on vielä epäselvää miten se tehdään.…
Olen huomannut, että asiakaskokemuksen kehittäminen on edennyt toimialoittain. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että joku toimialan yrityksistä on löytänyt mahdollisuuden erottua panostamalla asia…
Kumpi on tärkeämpi – asiakas vai työntekijä? Onko asiakaskokemus = henkilöstökokemus? Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välistä suhteesta puhutaan paljon, mutta tästä ajankohtaisesta aihees…
Kysyin usein eri asiakkailta ja yleisöltä missä he ovat saaneet toistuvasti hyviä tai erinomaisia kokemuksia. Vastaukset vaihtelevat parturista lähikaupan kautta omaan pankkiin. Jokainen kertoo tar…
Viimeisten vuosien aikana useissa erilaisissa julkisissa kirjoituksissa ja sosiaalisen median päivityksissä on todettu, että asiakaskokemus on yhtä kuin henkilöstökokemus. Suurimmassa osassa on hal…
Olen viime aikoina kohdannut useamman kerran kysymyksen tai kommentin koskien asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen suhteesta. Näkökulmat ovat olleet mm. sellaisia, että niitä kehitetään eriksee…
Muutos asiakaskeskeisemmäksi ei ole helppoa. Suurimpia esteitä ovat siiloutuminen, yrityskulttuuri ja asiakasymmärryksen puute. Turhan monessa yrityksessä kuvitellaan, että sen tuote tai brändi oli…
Uusi vuosi ja vanhat kujeet. Vuodesta 2015 alkaen olen julkaissut vuodenvaihteen jälkeen alkavan vuoden 10 asiakaskokemuksen trendiä. Katsoin läpi aiemmat listat ja huomaan, että osa trendeistä on …
Yhä useampi yritys on huomannut, että asiakaskokemus voisi oikeasti olla keino rakentaa pysyvää kilpailuetua. Ne ovat huomanneet, etteivät voi voittaa hintakilpailussa tai tuote ei olekaan se keske…
Edellisen, julkisia reklamaatiota käsittelevän blogikirjoitukseni jälkeen olen saanut käydä aiheesta hyviä keskusteluja usean henkilön kanssa. Aloin pohtimaan, miten olisin tuon Ravintola Lumen tap…
Mitä mittareita asiakaspalvelun johtamisessa tarvitaan tänä päivänä?
