Por otro lado, no podemos ignorar que existen comunicaciones informales, poco sujetas a control y de flujo libre entre individuos de diversas áreas y funciones. Ante todo, debemos tomar en cuanta que la comunicación informal no es buena ni mala. Es más, algunos autores caracterizan la comunicación informal como una forma adecuada de satisfacer las necesidades sociales de los miembros de un grupo. Katz y Kahm, afirman que la comunicación horizontal suele verse como comunicación informal, porque se da a través de redes de información personal y social más que por autoridad oficial o formal; por este motivo, generalmente es flexible e inestable. Asimismo, puede tener consecuencias negativas. Las investigaciones indican que la comunicación informal toma la forma de rumor o chisme cuando falta información en asuntos de interés para los empleados, si la información es imprecisa o se revela en un momento inoportuno, o por desconfianza en la información que se trasmite, de ahí que se acentúe en situaciones de crisis o procesos de reestructuración. Por dichas razones, es evidente la necesidad de encausarla brindando suficiente y fundamentada información por todos los canales formales existentes, para minimizar las posibles consecuencias negativas que el inevitable “relleno de huecos” puede producir en el intercambio de mensajes. El papel de los directivos en este proceso de circulación de mensajes es protagónico. Fingir ignorar lo que todos comentan a puertas cerradas, no es la mejor estrategia; deben sacar esos asuntos a la luz, explicarlos brevemente y responder preguntas lo mejor que puedan. Es posible que no puedan dar muchos detalles, pero brindar la mayor cantidad de información es esencia: la confianza disminuirá si se sospecha que esconden algo y esto es lo que se debe evitar. No debemos olvidar que este tipo de relaciones “está basado en la espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las personas. La comunicación informal puede beneficiar o perjudicar a las empresas, según como se emplee. De forma positiva, ayuda a la cohesión del grupo y a dar retroinformación sobre diferentes aspectos del trabajo realizado. De forma negativa, el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y perjudica a las personas y a la organización”. Esta forma de comunicación, así como la horizontal, puede ser la clave para minimizar la profundización de las brechas que existen dentro de las organizaciones (reflejo directo de la situación social), ya que las mismas tienes sus raíces en la empatía que se da naturalmente entre los individuos; pero también pueden estimularse conscientemente -por medio de actividades de integración- para favorecer el intercambio y estimular una mejor distribución de información-conocimientos. FLC Quino
